La CAC ofreció el webinar “Emociones en la atención al cliente”

El Departamento de Desarrollo Profesional de la Cámara Argentina de Comercio y Servicios (CAC) llevó adelante el webinar “Emociones en la atención al cliente”, que estuvo a cargo de Sofía Pazos y Eugenia Tambussi, de la consultora Germinal RH.

Durante el encuentro se abordó la importancia de reconocer y gestionar las emociones en la interacción con los clientes, a partir de un enfoque práctico y participativo. 

Tras las palabras de bienvenida de Vanina Stawera, jefa del mencionado departamento de la CAC, uno de los principales temas tratados fueron los tres planos emocionales que intervienen en cada interacción: las emociones del cliente, de la persona que atiende y el clima general del entorno. “No es solo lo que siente el cliente; también importan las emociones de quien atiende y el clima que se respira en ese espacio”, destacó Sofía Pazos.

Otro de los ejes fue la gestión y regulación de las emociones, entendiendo que no son buenas ni malas en sí mismas, sino que lo clave es identificarlas y regular su intensidad para evitar reacciones desmedidas. “Las emociones se generan en nuestra mente; lo que importa es cómo aprendemos a gestionarlas para dar una respuesta adecuada”, señaló Eugenia Tambussi.

También se puntualizó en cómo manejar el enojo del cliente, evitando tomarlo como un ataque personal y acompañándolo con empatía. “Tomar distancia emocional no es desconectarse, sino poder escuchar y responder sin quedar atrapados en el enojo del otro”, explicó Pazos.

Asimismo, se propusieron herramientas de inteligencia emocional aplicada al servicio, trabajando sobre cuatro ámbitos de acción: autoconciencia, autorregulación, empatía y habilidades sociales. También se subrayó que atender las emociones impacta en el bienestar de los equipos, no solo en la experiencia del cliente. “Se trata de revalorizar el costado humano del servicio, promoviendo una atención más empática y consciente”, afirmó Stawera, en ese sentido.

El encuentro concluyó con una reflexión sobre el impacto de estas prácticas: gestionar emociones es tan importante como manejar procesos, ya que una atención empática mejora la satisfacción de los clientes y cuida la salud emocional de quienes brindan el servicio. “Todos somos clientes todos los días; el desafío es transformar lo que vivimos en aprendizajes para mejorar nuestra propia atención”, cerró Pazos.