La Usina de Emprendedores brindó el webinar “Gestión positiva de quejas y reclamos”

La Usina de Emprendedores de la Cámara Argentina de Comercio y Servicios (CAC) llevó adelante el webinar “Gestión positiva de quejas y reclamos”, a cargo de la consultora y especialista en experiencia del cliente, Adriana Garabán. El encuentro se inició con las palabras de bienvenida del director de la Usina de Emprendedores, Javier González Pedraza, quien destacó la relevancia del tema abordado. 

Durante su presentación, Garabán propuso resignificar el lugar de las quejas dentro de los procesos de atención al cliente. “Las quejas son un regalo”, afirmó. “Son la mejor muestra de que a un cliente todavía le importa nuestro producto o servicio, y que está dispuesto a ayudarnos a mejorar”.

La especialista ofreció claves concretas para capitalizar los reclamos como un diferencial competitivo. “Gestionar bien una queja puede fidelizar más que una atención correcta. Si resolvemos con rapidez y amabilidad, tenemos hasta un 95% de chances de que ese cliente vuelva”, explicó.

A través de varios ejemplos, Garabán remarcó la importancia del componente emocional en toda interacción con el cliente. “Somos máquinas de sentir que además pensamos. La calidad de una experiencia está basada en las emociones, y solo las personas, no los sistemas, pueden gestionarlas eficazmente”.

A lo largo de su exposición, destacó la necesidad de desarrollar equipos empáticos, capacitados y empoderados para tomar decisiones. “No alcanza con que quien atienda al cliente conozca el producto. Tiene que ser experto en personas. Porque si no tenemos criterio, paciencia y vocación de servicio, los mejores procesos no alcanzan”, señaló.

Otro de los ejes destacados fue el concepto de inmediatez como expectativa central del cliente moderno. Garabán subrayó cómo los cambios tecnológicos desde apps de delivery hasta plataformas de mensajería han modificado radicalmente la percepción del tiempo: “Hoy, todo es un clic. Si pedís una hamburguesa y podés ver en tiempo real cómo llega a tu casa, ¿por qué no podrías tener el mismo nivel de respuesta ante un reclamo?”, preguntó. En este sentido, remarcó la importancia de combinar tecnología con contacto humano para ofrecer soluciones ágiles pero emocionalmente inteligentes.

Asimismo, la especialista hizo hincapié en la diferencia entre problema y conflicto, y explicó que muchas veces se resuelve el problema técnico sin abordar la dimensión emocional del cliente. “Podés devolver el dinero, cambiar el producto, mandar una nota de crédito pero si no registrás la emoción del otro, no resolviste nada. La calidad en la atención no está en el manual, está en cómo hacés sentir al cliente”, advirtió.

El encuentro concluyó con una frase de la experta: “No se trata de evitar errores, sino de aprender a resolverlos con humanidad y rapidez”.